Detaillierter Bericht über Anrufe, CSQs und Agenten

Der detaillierte Bericht zum Anruf-CSQ-Agenten, enthält Anrufinformationen zur Kontaktservicewarteschlange (Contact Service Queue, CSQ), an die ein Anruf weitergeleitet wurde, sowie zum Agenten, der den Anruf erledigt hat.

Diagramme

Folgendes Diagramm steht zur Verfügung:

Diagrammname	Beschreibung
Anrufe gesamt nach gewählter Nummer	Zeigt die Anzahl von Anrufen an eine gewählte Nummer.

Felder

Der Bericht enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:

Feld	Beschreibung
Knotenkennung - Sitzungskennung - Laufende Nr.	Die Knotenkennung ist die eindeutige numerische ID, die mit 1 beginnt und die jedem Unified CCX-Server im Cluster zugewiesen wird. Die Sitzungskennung ist die eindeutige Sitzungs-ID, die das System einem Anruf zuweist. Die laufende Sitzungsnummer ist die Nummer, die das System jeder Anrufverzweigung zuweist. Die laufende Sitzungsnummer wird für jeden Anrufabschnitt um 1 erhöht. Zusammen kennzeichnen diese drei Werte eindeutig einen ACD-Anruf (Automatic Call Distribution, ACD), der vom System verarbeitet wird.
Startzeit des Anrufs	Datum und Uhrzeit des Anrufbeginns.
Endzeit des Anrufs	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) des Anrufs, zu dem der Anruf beendet, weitergeleitet oder umgeleitet wurde.
Verbindungsstatus	Status des Anrufs. 1 – Aufgegeben 2 – Erledigt 4 – Abgebrochen 5 bis 98 – Zurückgewiesen 99 – Gelöscht
Zielnummer des Initiators (Nummer des Anrufenden)	Die Telefonnummer des Initiators. 1 = Agent. Anruf von einem Agenten. Zeigt die Unified CCX-Durchwahl des Agenten an. 2 = Gerät. Von einem simulierten Anrufer (zum Testen verwendeter) stammender Anruf über ein Agententelefon, bei dem der Agent zurzeit nicht angemeldet ist. Zeigt die Nummer des CTI-Ports (Computer Telephony Interface, CTI) an. 3 = Unbekannt. Anruf, der über ein Gateway oder ein nicht überwachtes Gerät von außen ankommt. Zeigt die Telefonnummer des Anrufers an.
Ziel-DN	Zieltelefonnummer. 1 = Agent. Anruf, der einem Agenten angeboten wird. Zeigt die Unified CCX-Durchwahl oder eine Unified CCX-fremde Durchwahl des Agenten an. 2 = Gerät. Anruf, der einem Routenpunkt angeboten wird. Zeigt die Nummer des CTI-Ports an. 3 = Unbekannt. Anruf, der entweder über ein Gateway einem externen Ziel oder einem nicht überwachten Gerät angeboten wird. Zeigt die gewählte Telefonnummer an.
Gewählte Nummer	Nummer, die vom Anrufer ursprünglich gewählt wurde. Wird der Anruf übertragen, wird die Nummer des Anrufs angezeigt, an die er übertragen wird.
Anwendungsname	Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung, die mit dem Routenpunkt verknüpft ist.
CSQ-Namen	CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wird.
Zeit in der Warteschlange	Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Anruf in die CSQ gelangt und der Annahme des Anrufs durch einen Agenten aus der CSQ. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Agentenname	Vor- und Nachname des Agenten.
Klingelzeit	Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf eingegangen ist, und dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf von einem Agenten angenommen, an einen anderen Agenten weitergeleitet oder die Verbindung getrennt wurde. Dieses Feld ist leer, wenn der Anruf an keinen Agenten weitergeleitet wurde. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Gespr.-Zeit	Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ befand. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Arbeitszeit	Zeit, die sich der Agent im Status „Arbeit“ befand. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.

Filterkriterien

Sie können die Einträge anhand der folgenden Parameter filtern:

Filterparameter	Ergebnis
Gewählte Nummer	Zeigt die Informationen für die angegebenen ursprünglich gewählten Nummern an.
Nummer des Anrufenden	Zeigt die Informationen für die angegebenen Nummern der Anrufenden an. Die Nummer des Anrufenden entspricht der Zielnummer des Initiators.
Anwendungsname	Zeigt die Informationen für die angegebenen Anwendungen an.
Verbindungsart	Zeigt Informationen für die angegebenen Verbindungsarten an. 1 = Eingehend. Externer Anruf, der von Unified CCX empfangen wird. 2 = Ausgehend. Anderer Anruf vom Unified CCX Computer Telephony Interface (CTI)-Anschluss als der Anruf innerhalb des Systems. 3 = Intern. Anruf, der zwischen Agenten übertragen oder als Konferenz zwischen Agenten ausgeführt wird, oder ein Anruf innerhalb des Systems. 4 = Umleiten. Eine vorhergehende Anrufverzweigung hat den Anruf auf diese Verzweigung umgeleitet. 5 = Übergang in. Eine vorhergehende Anrufverzweigung hat den Anruf auf diese Verzweigung übertragen. 6 = Vorschau Ausgang. Anruf eines externen Ziels von einem Unified CCX-Agententelefon, nachdem ein Agent einen Vorschauanruf angenommen hat.
Art des Initiators	Zeigt die Informationen zu den angegebenen Arten des Initiators an.
Art des Ziels	Zeigt Informationen zu den angegebenen Zielarten an.
Agentenname	Zeigt Informationen für die angegebenen Agenten an.
CSQ-Name	Zeigt Informationen für die angegebenen CSQs an.
Dauer größer als oder gleich T Sekunden	Zeigt Anrufe mit einer Dauer an, die größer oder gleich der durch T dargestellten Anzahl an Sekunden ist.
Dauer kleiner als oder gleich T Sekunden	Zeigt Anrufe mit einer Dauer an, die geringer oder gleich der durch T dargestellten Anzahl an Sekunden ist.

Gruppierungskriterien

Keine